深圳市消费者委员会：关于网络消费纠纷 法官这样说

为了敦促经营者合法合规经营、自觉维护消费者合法权益，引导消费者认清消费陷阱、增强依法维权的意识和能力，深圳市消费者委员会近日选取了常见的网络消费纠纷，涉及网络消费格式条款、7日无理由退货制度、能否主张购物平台承担销售者责任、平台外支付的法律后果等问题，并邀请深圳市中级人民法院法官对消费纠纷中出现的具体问题进行了分析点评，使消费者更加深入了解消费者权益保护方面的相关法律规定。

问题一 “签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效

●事件：2022年3月初，肖先生通过网购平台买了一把剃须刀。到货签收后，肖先生使用时才发现剃须刀无法正常使用，遂联系经营者要求退货退款。经营者却称肖先生已经签收剃须刀，按照店铺规定，顾客一旦签收商品，即视为认可商品质量符合约定，因此无法为肖先生办理退货。

此纠纷中，经营者规定的“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条，电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主张该格式条款无效。另外，根据《产品质量法》第四十条，对于经营者提供的不符合质量要求的商品，消费者可以主张退货退款。此纠纷中，经营者提供的商品不符合质量要求，肖先生可以主张退货退款。

提醒：消费者网购时，如果遇到经营者单方面声称“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”等类似条款时，均可认为其属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的约定，可以主张这些条款无效，经营者仍然要依法承担相应责任。

消费者在网购时要保留好相关的消费凭证，如果经营者在商品销售页面有上述霸王条款，可以通过手机截图存证，作为事后维权的依据。

问题二经营者能否以“商品已经拆封”为由拒绝7日无理由退货

●事件：肖先生网购了一副蓝牙耳机，到货3天后发现没那么喜欢了，便提出退货退款。经营者以商品已经拆封，不适用7日无理由退货退款规定为由，拒绝了肖先生的请求。肖先生认为，如果不拆封则无法获知耳机的真实情况，而且目前耳机也是完好无损的，经营者拒绝退货的规定不合理，遂向相关部门投诉。

此次纠纷中，经营者能否以商品已经拆封为由拒绝7日无理由退货?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。此纠纷中，肖先生购买的蓝牙耳机因检查商品的必要对商品进行拆封查验，在不影响商品完好和二次销售的情况下，肖先生可以在7日内要求经营者退货。

提醒消费者在网上购物时，除了定作、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类别的商品不适用7日无理由退货之外，其他商品在保持完好的情况下均可以在收到商品之日起7日内无理由退货退款，经营者不能以商品已经拆封为由拒绝。如果遇到经营者以已经拆封等为由拒绝7日无理由退货退款的情况，消费者可先行与经营者协商解决。如果协商不成，可以向相关部门投诉或者通过法律途径解决。

问题三能否主张购物平台承担商品销售者的责任

●事件：肖女士在某购物平台的自营店购买了2盒婴幼儿奶粉，孩子食用后出现肠胃不适的症状，医生诊断称应该是奶粉质量不合格导致，肖女士遂要求网购平台承担相应的赔偿责任。但是，平台却称其只是第三方平台，不承担赔偿责任，让肖女士找自营店赔偿。

此次纠纷中，肖女士能否主张购物平台承担作为商品销售者的责任?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第四条，网购平台以标记自营业务方式销售的商品给消费者造成损害的，消费者可以主张网购平台承担作为商品销售者的赔偿责任，人民法院应予支持。此纠纷中，肖女士是在购物平台的自营店购买的商品，可以主张购物平台承担商品销售者的责任。

提醒：消费者在网购时要选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分靠前的经营者，避免掉入购物陷阱。如果从网购平台的自营店购买的商品出现了质量问题，消费者可以主张购物平台承担商品销售者的责任。如果协商不成，可以向相关部门投诉或者通过法律途径解决。

问题四消费者转账至客服个人账户，商家能否承担退货退款责任

●事件：肖女士在某购物平台购买了5盒面膜，在付款时，经营者客服告诉肖女士如果通过微信支付，可以另外享受满300元减50元的优惠，肖女士最终付款给客服的个人微信。收货后，肖女士在使用面膜过程中发现脸上有非常明显的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂向客服反映问题，要求退货退款，但客服却称肖女士没有在网购平台支付，无法安排退货退款。

此次纠纷中，经营者能否以消费者未经过交易平台支付为由主张其不承担退货退款责任?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第五条，网购平台工作人员在销售商品时，引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者在合法权益受损时，主张平台内经营者承担商品销售者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。此纠纷中，商家工作人员引导消费者通过其他支付方式支付，发生质量问题，经营者仍然要承担退货退款责任。

提醒：消费者在网购时，要注意选择安全支付方式。支付时要使用平台提供的正规支付渠道，不要轻信经营者提供的第三方支付链接或二维码，不要直接转账至私人账户。

消费者要注意保存好支付凭证、与经营者的聊天记录等材料，以便作为事后维权的依据。如果遇到类似情况，经营者不能以消费者未经过交易平台支付为由主张自己不承担退货退款责任。

问题五店铺转让未公示，可否要求实际经营者承担责任

●事件：肖先生在某网购平台购买了一台蓝牙音响，到货后发现蓝牙一直连接不上，遂联系经营者要求退换货，但经营者却称店铺在两个月前已经转让，退换货要找实际经营者。肖先生认为，虽然店铺发生转让，但自己并未看到店铺转让公示，而且实际经营者一直联系不上，遂要求该店铺原来的经营者承担退换货责任或者赔偿其损失。

此次纠纷中，店铺转让没有进行公示，消费者可以要求注册经营者、实际经营者承担退换货或者赔偿损失的责任吗?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第六条，在店铺转让没有进行公示的情况下，实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产损失的，消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。此纠纷中，肖先生可以要求注册经营者、实际经营者承担赔偿其损失的责任。

提醒：消费者网购应选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分靠前的经营者。要注意保存好订单编号、支付凭证、聊天记录等材料，以便作为事后维权的依据。如果遇到类似此纠纷中的情况，可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。

问题六经营者能否拒绝赔偿消费者因使用赠品造成的损失

●事件：肖女士在某网购平台购买了一台除湿器，且经营者附赠了一台吹风机。收到货后，肖女士试用除湿器和吹风机时发现，吹风机没多久就不运转了，再次插电打开时却被烫伤了手，花费了300多元的诊疗费用。肖女士联系经营者要求赔偿其损失，经营者却称吹风机属于赠品，不属于三包的范围，更无法赔偿其损失。

此次纠纷中，经营者能否以赠品为由，拒绝赔偿消费者因使用该赠品造成的损失?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第八条，网购平台经营者提供的赠品不符合相关安全标准，给消费者造成损害，消费者主张经营者承担赔偿责任，经营者不得以赠品属于免费提供为由主张免责。消费者有取得货真价实的商品的权利，即使是附赠品也应当具备合格、合等级、合约定的品质，经营者不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒伪劣产品。因此，此纠纷中，经营者不能以赠品为由，拒绝赔偿消费者因使用该赠品造成的损失。

提醒：消费者因使用奖品、赠品、换购产品造成损失的，经营者不能以奖品、赠品、换购产品为由，拒绝赔偿消费者因使用该奖品、赠品、换购产品造成的损失。如果发现奖品、赠品、换购产品存在以次充好、以假充真或者是质量不合格产品，应及时向相关部门举报。如果因此发生纠纷，可以先行与经营者协商解决。协商不成的，可以向相关部门投诉或者通过法律途径解决。

问题七商家该不该履行“假一赔十”的自我承诺

●事件：肖女士在某网购平台购买了一只手提包，经营者宣称是真皮、头层牛皮，并且承诺“假一赔十”。到货后，肖女士发现实物和经营者宣传的不一致，经鉴定发现，手提包根本不是经营者所宣传的真皮，材质是人造皮，遂要求经营者履行“假一赔十”的承诺，但经营者却称应该按照法律的规定“退一赔三”。

此次纠纷中，经营者是否要履行“假一赔十”的承诺?

★说法：根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，当经营者提供商品或服务的过程中有欺诈的行为时，承担“退一赔三”的责任。此次纠纷中，经营者提供的商品实为人造皮却宣称真皮、头层牛皮，存在以次充好的情况，涉嫌欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者应当承担“退一赔三”的责任。但是，经营者承诺“假一赔十”，向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准，根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十条，消费者主张经营者按照其承诺的更高标准赔偿的，人民法院应依法予以支持。因此，经营者应当按照其承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。

提醒：消费者在购物时，如果经营者做出了高于法律规定的赔偿标准，消费者可以主张经营者履行其承诺，经营者应当履行其承诺。一般情况下，经营者提供商品或服务的过程中有欺诈行为时，依法承担“退一赔三”的责任。如果提供的是不符合食品安全标准的食品，并对消费者的身体健康造成影响，则依法承担“退一赔十”的责任。

问题八直播间下单的商品该如何退货退款

●事件：某网络直播间工作人员在向消费者推荐一款手机时，称该手机原售价6999元，现仅售价5999元，功能强大，原装正品，并再三承诺直播间绝不卖翻新机。肖先生十分动心，立刻在直播间下单购买。但收到手机使用不久，便出现软件闪退、无故自行关机、电池无法蓄电等故障。肖先生送修时，被告知该手机为二手翻新机。肖先生多次与直播间联系要求退款退货，直播间以其并非实际销售者，仅为直播间运营者为由，拒绝赔偿。肖先生认为，自己是在直播间下单的，而且直播间并没有标明实际销售者，在无法知道实际销售者的情况下只能找直播间维权。

此纠纷中，肖先生能否要求直播间运营者承担退货退款的责任?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十二条，消费者因在网络直播间购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，人民法院应予支持。此纠纷中，售卖手机的直播间运营者虽称其并非实际销售者，但其未尽到标明实际销售者的义务，而且在整个直播过程中，其工作人员并未提及产品实际销售者，且多次承诺直播间绝不卖翻新机，使得消费者有理由相信该直播间运营者就是手机的实际销售者。肖先生可以要求直播间运营者承担退货退款的责任。

提醒：消费者要尽量在官方旗舰店购买商品，降低买假风险。消费者要认真查看经营者在直播平台的公示情况，查看其是否有营业执照、是否为实际销售者等信息。此外，消费者还要保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据，以便作为事后维权的依据。

问题九能否要求直播营销平台承担退货退款的责任

●事件：肖先生在某直播间购买了一款生发液，到货后使用了很长一段时间，却没有任何经营者宣称的“促进毛囊修复，促进头发再生”的效果，便提出退货退款，但一直联系不上直播间运营者，客服也不回复信息，于是便找到该直播营销平台，要求其提供直播间运营者的真实姓名和有效联系方式，但平台却无法提供。

此次纠纷中，肖先生能否要求直播营销平台承担退货退款的责任?

★说法：根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外，《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十四条规定，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第四十四条向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

此次纠纷中，直播间运营者宣称其销售的生发液有“促进毛囊修复，促进头发再生”的效果，但是消费者购买长期使用后没有任何效果，直播间运营者的行为涉嫌虚假宣传，消费者依法可以要求退货退款。但由于消费者联系不上直播间运营者，且直播营销平台无法提供直播间运营者的真实姓名和有效联系方式，肖先生可以要求直播营销平台承担退货退款的责任。

提醒：消费者在面对各种促销、优惠广告时，应理性消费。在直播间购物遇到权益受损时，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

问题十能否要求外卖平台承担问题食品的责任

●事件：肖先生在外卖平台买了5斤香辣小龙虾，到货时却发现小龙虾已经有异味无法食用，遂联系经营者退货，但一直联系不上，之后得知经营者并未实名登记也没有在外卖平台留下任何联系方式。

此次纠纷中，肖先生能否要求外卖平台承担责任?

★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十八条，网络餐饮服务平台提供者违反《食品安全法》第六十二条和第一百三十一条规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，给消费者造成损害，消费者主张网络餐饮服务平台提供者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。此纠纷中，外卖平台没有依法履行对入网食品经营者进行实名登记的义务，肖先生可以要求外卖平台对其损失承担连带责任。

提醒：消费者在点外卖时要选择靠谱的经营者，通过公众知名度高、配送经验丰富的平台选择经营者或品牌、连锁餐厅等。要注意查看上线餐饮服务企业公示的证照信息，并注意浏览评论信息。注意保存好消费凭证，如订单编号、支付凭证、经营者的宣传页面以及到货商品的实际照片等，以便作为事后维权的依据。外卖平台应当依法履行对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证的义务，未履行该义务，给消费者造成损害的，外卖平台与餐饮服务经营者要对消费者的损失承担连带责任。

关键词 消费者权益保护法假一赔十 网络餐饮服务平台 审查许可证 未履行报告 停止提供网络交易平台服务