投诉居高不下预付式消费难题待解 为消费者挽回2856.52万元

质量投诉居高不下

按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉10277件，占总量的38.48%;售后服务问题5108件，占19.12%;合同问题3115件，占11.66%;虚假宣传问题2033件，占7.61%;价格问题1957件，占7.33%;安全问题1673件，占6.26%;假冒问题603件，占2.26%;计量问题483件，占1.81%;人格尊严问题256件，占0.96%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)1193件，占4.47%。

商品、服务的质量问题投诉量居首。产品质量是消费者对商品满意度的首要评价标准，消费者在线上线下消费中一般只能通过关注价格和宣传来确定要购买的商品，而使用中发现的质量问题，双方对产品质量问题引发的原因及举证责任划分常常发生争议。

涉及产品质量投诉的主要问题有：商品在短期内出现影响使用的问题，如服装出现褪色、变形、面料起球，鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题;商品标签标注的成分与实际不一致;购买的商品与样品或商品说明不符。

售后服务类投诉占比位列投诉性质第二位，与去年同期相比，上升趋势明显。此类投诉涉及到日用百货、家用电器、交通工具、通信产品、房屋装修、生活服务等。投诉问题主要体现在：巧立名目，收取高额工时费、材料费;“没病小修，小病大修”问题，更换无需更换的配件;部分维修机构“以次充好”，将质量低劣的配件包装为所谓“原厂配件”;不诚信履行售后服务义务，擅自将质量问题归责为人为损坏等，拒绝提供“三包”服务。

预付式消费难题待解

上半年，在教育培训、餐饮、健身、美容美发等行业中因经营者关门歇业、变更经营场所、服务内容等问题引发的预付式消费群体性投诉激增。投诉问题主要有：商家跑路，消费者维权难;霸王条款频现，消费者退款难;商家承诺不兑现，消费者取证难;商家变更约定事项，消费者解约难。

4月24日，自贡市富顺县保护消费者权益委员会富世片区分会接到消费者邓女士投诉，称其在某美容会所购买了1.88万元的美容项目，使用一段时间后认为效果不佳申请退款被拒。商家称已在卡面上标注了该项目属于特价项目，不退不换，如要退款，应扣除已经消费的部分，同时不能享受优惠折扣，赠送部分要按正价扣除费用。经核算后，邓女士不仅不能拿到退款，还倒欠会所费用。经消委会工作人员调解，经营者按优惠折扣退还消费者7000元。

3月，四川省保护消费者权益委员会及成都市高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉成都南三集粹餐饮有限公司突然闭店停业，并拒不承担退款责任。成都市高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者，并组织律师团队指导支持消费者集体诉讼。5月31日，该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项。目前，所有消费者都已收到全部退款。

老年消费套路须治理

随着老龄化进程加快，老年消费中出现的新情况、新问题日益突出，侵害老年消费者合法权益的行为引发社会广泛关注。一些商家通过虚假宣传设置消费陷阱，向老年消费者推销保健品、投资理财等产品和服务。

5月14日，李先生投诉称，其通过旅行社到南充市阆中某品牌管理有限公司开设的基地参观，工作人员夸大该公司醋膏产品具有软化心脑血管辅助作用，诱导其购买了8000元的醋膏。李先生认为该公司涉嫌虚假宣传要求退货。经阆中市消费者权益保护委员会调解，商家同意全额退款。

金银珠宝类投诉涉及的主要问题为：活动规则告知不清，“一口价”“全额退”附加条件不明示;新材料、新工艺模糊概念，价款、重量等重要信息不完整;约定承诺不兑现，“终生免费更换”“随时回购”等宣传成噱头。

3月19日，安岳县消费者罗先生投诉称，其参加某金店置换黄金促销活动，用旧黄金20克加价146元换购一只“一口价”黄金镯子。罗先生认为店员只强调做工工艺，未告知重量，新换购手镯只有8克，不合理，要求退回自己同等重量的黄金。经安岳县保护消费者权益委员会耐心调解，双方达成和解协议，消费者补足差价更换其他首饰。

上半年，共受理涉及食品类投诉达3701件。消费者反映的问题主要是：外卖平台食品有异物、生鲜食品变质;销售过期食品;食品标识、包装不符合相关标准等。

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