今天，星巴克CEO上任后首次到访中国市场！我们一起和他聊了聊-每日观点

尽管和中国消费市场打了近半辈子交道，星巴克新帅纳思瀚（Laxman Narasimhan）仍为这里的魅力所着迷。

”我深深敬佩和欣赏中国，已经研究这个市场超过25年了，尤其是在职业生涯里观察中国消费者。我曾多次走访中国，去过许多城市，每次来都会被这些城市、这个国家的快速发展所震撼。”在星巴克全球门店最多的城市上海，纳思瀚难掩兴奋地向小食代等描绘了其对中国市场，尤其是咖啡消费潜力的期待。

【资料图】

纳思瀚在上海参观星巴克中国总部办公室

图片来源：吴雨佳

在今天位于星巴克臻选上海烘焙工坊的一小时交流中，这位履新后首次访华的新帅回答了系列热点问题，包括访华感受、中国业务策略、对创始人愿景的传承与发展等等。下面，请看小食代在现场发回的消息。

一、在华见闻

对这位星巴克掌舵手来说，中国市场是一个既熟悉又新鲜的存在。

今天，纳思瀚先是在开场白中回忆道，自己曾于1999年到过上海，但如今的天际线风景已与当时大为不同。2010年，他还曾为庆祝母亲70岁生日安排了一次中国之行，打卡万里长城、上海外滩等多处景点。

“我母亲惊叹于中国的历史底蕴和深厚文化遗产，我也对这个国家充满了敬佩之情。这一次，我是心怀着对中国市场、中国政府、中国人民对星巴克所有支持的感激而来。”纳思瀚说，星巴克在中国已走过24年，有幸参与引领精品咖啡行业的发展，并见证了作为茶文化大国的中国接纳咖啡。

据悉，中国已成为这家咖啡连锁全球发展最快、门店数量最多的海外市场。目前，星巴克在中国内地超过240个城市开设了6200多家门店，拥有约6万名员工。

“过去9天里，我有机会在这里与伙伴（注：星巴克称员工为伙伴）相处，在门店里与他们交谈，我对他们的活力、对公司的承诺、对咖啡的热爱感到惊讶。他们所做的一切将转化成我们向客户提供的独特体验。这是一个我们将持续创新的领域，我们也会进一步锁定在中国的机会点。”纳思瀚说。

在纳思瀚眼中，作为星巴克第二大市场的中国充满长期机遇。

“这是一个茶文化国家，但咖啡人均消费量增长能带来巨大机遇。现在，中国的咖啡人均消费量为每年12杯，而日本是200杯，美国是380杯，所以（中国）还有很大增长空间。”纳思瀚说，基于巨大的咖啡消费潜力，中国有望成为星巴克全球最大的市场。

纳思瀚参观星巴克臻选上海烘焙工坊

图片来源：公众号@星巴克中国资讯中心

“我们（2022年）确立了未来3年中国总店数达9000家的目标，但这并不是终极目标。我们还看到了更多机会，重要的不仅是门店数量。”纳思瀚说。

值得注意的是，纳思瀚在谈及开店时强调，以加盟来扩张门店不是星巴克中国目前所考虑的方式，该公司长期愿景仍是开设和运营经营独立的星巴克门店。

纳思瀚又提到，在走访中国前，他最好奇星巴克如何确保进行正确投资，以抓住咖啡行业增长的潜力。中国团队规划给了他笃定的答案。

“我对他们制定的计划印象深刻，该计划将确保星巴克保持领导地位，继续以正确的方式发展精品咖啡，并通过我们在云南、社区所做的工作，以及发挥伙伴经验和创新的价值，来进一步履行我们的使命，回报中国市场。”纳思瀚说。

二、创新

为令中国业务释放出更大潜力，创新也成为了星巴克的一个重要抓手。

纳思瀚表示，为抓住放开后的复苏机会，星巴克中国将在四个领域持续创新，即产品、数字化、门店体验、员工体验。

首先在产品创新上，他称星巴克中国正推动更多新品上市，包括今天推出了粉色调的“生咖”轻咖啡因系列饮品、今夏上市的冰震浓缩新品等等。未来，星巴克将进行更多中国本土化创新，包括产品和口味。

其次是数字化，纳思瀚透露，星巴克中国正在该领域进行大量投资。

小食代介绍过，该公司去年曾宣布，未来三年将斥资约14.6亿人民币（2.2亿美元）架构“星巴克中国首个专属的数字技术创新中心”，以加速数字化和科技赋能门店营运，通过加大对物联网、机器学习和算法技术的投入，优化伙伴体验，全流程管控食品安全，提升规模化营运效能。

纳思瀚今天表示，数字化创新能帮星巴克中国抓住增长机会，该公司现时有47%订单为数字化交易。此外，数字化也推动了星巴克服务创新，如今年联手高德地图上线的“沿街取”项目。

至于门店体验，这被纳思瀚视为加强人文联结的方式，后者也是星巴克使命宣言的核心。

“看看星巴克新店就知道，我们持续不断地令体验感、门店设计形象更加进阶，维持（门店）在广泛消费群中的强大吸引力，让门店与人文联结紧密结合起来。”纳思瀚说。

纳思瀚在上海参观宠物友好门店

图片来源：公众号@星巴克中国资讯中心

其又指出，随着很多消费者感到孤独，人际交流需求也在变大，而星巴克要用“每杯咖啡、每次对话、与每个社区”进行联结。尽管数字化的“第四空间”也能实现联结，但作为“第三空间”的门店会一直是星巴克发展的重要部分。

“当你在寻找联结，你想身处在能产生联结的地方，星巴克门店就提供了一个奇妙的去处，让大家能体验高质量的产品和服务。这些服务由满怀热情的伙伴提供，可以帮助拓宽对咖啡的认知和加深体验。”纳思瀚说。

最后对于员工体验，纳思瀚形容这是星巴克业务的核心，该公司将继续保持员工文化和体验的已有优势。

“我们是率先创新伙伴待遇的企业之一。”纳思瀚说，以中国为例，星巴克开创了全职门店零售员工“14薪”、向员工父母提供重疾险等项目，“我和母亲住在一起，所以明白父母对子女来说多么重要”。

三、谈创始人

自接管带有深深创始人烙印的星巴克以来，纳思瀚将如何领导转型也是外界的关注焦点。在今天交流中，他也不止一次被问到创始人相关话题。

谈到星巴克创始人霍华德时，纳思瀚形容其为“传奇企业家”，打造了在全球获得认可和引发共鸣的商业理念和事业，而且这番事业仍有巨大发展空间。

“霍华德是公司当之无愧的创始人，我们将永远敬重他。虽然我不是他，但在接受这份工作前，我经过了30年的训练，在世界各地生活和工作过。我曾为全球领先的消费和零售公司提供咨询服务。在我的职业生涯里，我曾领导过公司在全球不断发展。所以我为这份工作已经做了很多准备。”纳思瀚说，自己希望不仅成为一名企业家，更是一位专业的领导者，利用所具备的技能帮助星巴克进一步发展。

纳思瀚又指出，在踏上重塑新阶段之时，星巴克仍将人文联结作为公司使命的核心，同时也真正尊重公司的历史。

以使命宣言为例，新版本就在旧版本基础上延展出更丰富、更贴合时代的涵义，从“激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区（To inspire and nurture the human spirit — one person, one cup, and one neighborhood at a time）”变成“每一杯咖啡、每一次对话、每一个社区，激发人文联结的无限可能”。

纳思瀚表示，旧版本的使命宣言在2007年提出，当时微信尚未问世，苹果手机也不像现在这样流行。

“所以，我们对使命进行了更新，‘每杯’——这部分我们没有变。因为正是它赋予了我们伙伴以权力，让大家可以去做每一个动作，进行每一次联结。我们还说‘每个社区’，因为我们发现如今社区在地理上更加受限。我们还保留了‘激发’这个词。‘激发人文联结的无限可能’，因为我们相信这就是人文联结的本质。”纳思瀚说，“我们对过去表达敬意，但也在推动公司不断向前。”

展望未来五年，纳思瀚带领下的星巴克将聚焦于五大核心领域。一是进一步提升品牌。二是提升数字能力。三是实现真正的全球化。四是消除浪费并提高效率，以便可重新投资于业务。最后是在全球进一步加强企业文化和伙伴合作的概念。

纳思瀚在北京门店与顾客交谈图片来源：公众号@星巴克中国资讯中心

纳思瀚透露，他接下来还将与中国员工举行圆桌会议，倾听他们对星巴克发展的建议。

“我会问他们，我们做得好吗？我们能做得更好吗？成为星巴克伙伴对您意味着什么？您对我有什么建议？因为我在这里是为了服务他们。”纳思瀚表示，“对我来说，听取他们的看法非常重要。我希望伙伴从我身上看公司将继续成长，尊重过去，并拥有无限可能的未来。”

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