多管齐下护航消费者！帮助消费者提升防范风险意识和能力

9月是金融知识普及月。中国银行保险监督管理委员会做了哪些工作，今年又将采取哪些举措来提升消费者的金融素养?银保监会多次强调金融工作的政治性和人民性，这在消费者权益保护工作中是如何实践的。

下一步，如何以制度性保障来推动金融消费者权益保护工作?近日，《中国消费者报》记者采访了银保监会消费者权益保护局局长王毅。

“三贴近”普及金融知识

王毅表示，银保监会高度重视教育宣传工作。按照活动统一部署，今年，银保监会结合行业特点，按照贴近消费者的需求、贴近金融工作中的难点、贴近社会关切的热点的“三贴近”要求，组织指导各银行保险机构和各银保监局开展金融联合教育宣传活动。

具体说来，就是突出4个“聚焦”，提高金融知识普及针对性。首先，聚焦重点人群，围绕“一老一小”、新市民等分层次开展金融知识宣传教育，弥补金融消费者的金融知识短板。其次，聚焦金融常识，对消费信贷、个人信息保护、数字化金融服务、银行理财打破刚兑等涉及日常生活的服务场景和高频事项开展教育宣传，提高金融消费者维护自身合法权益的能力。再次，聚焦热点问题，针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者权益和金融稳定安全的行为加大风险提示力度。最后，聚焦跨越数字鸿沟，继续加大养老领域、涉老年群体金融知识普及，推动实现消费公平，切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难。

据介绍，为保障活动成效，银保监会注重压实主体责任，提升教育宣传工作的积极性。活动要求各银行保险机构积极履行金融知识普及的主体责任，发挥主动性，充分运用各类平台和渠道资源开展金融消费者宣传教育。同时，注重创新实践，将消费者教育嵌入公司业务经营全流程，共同构建和谐的金融生态环境。

另一方面，通过强化监管引领，增强金融知识普及活动的有效性。王毅提出，监管部门要发挥好监管的指导、引导、督导及带头作用，引领各银行保险机构把消费者教育做深做实。同时，要与时俱进、完善机制、创新形式、丰富内容，构建各方联动的金融消费者教育工作新格局。各地银保监局以适当形式开展辖内活动督导工作，并将活动情况纳入消保监管评价。

关口前移提示金融风险

风险提示是金融知识普及的重要一环。近年来，风险提示已成为银保监会开展消费者教育和保护工作的重要抓手之一。

“我们通过前移风险关口、聚焦风险隐患，采用老百姓听得懂、听得进的语言，持续提示金融风险，普及金融知识，构建百姓金融安全防线，取得了较好的效果。”王毅介绍说，近年来，银保监会充分挖掘12378消费者投诉维权热线、投诉督查、现场检查、风险监测等渠道的信息线索，及时发现社会关注度高、人民群众反映集中的银行保险领域的消费问题，及时曝光和揭示与金融消费者利益息息相关的问题和风险，例如诱导过度负债、明星代言金融产品、以房养老金融诈骗、互联网保险营销乱象、非法代理退保等。

同时，银保监会明确银行保险机构主体责任，指导银行保险机构针对金融纠纷多发、消费者易发生歧义误解的业务和产品，通过分享真实案例、解答业务疑点、防诈防骗宣传等方式持续提醒消费者，强化人民群众金融风险防范能力。

王毅表示，接下来，银保监会将继续完善风险提示工作制度，形成教育宣传合力，帮助消费者提升防范风险意识和能力。

多管齐下护航消费者

普及金融知识，是为了更好地保护金融消费者合法权益。在护航消费者方面，银保监会取得了哪些成效?

据介绍，今年上半年，12378共接听消费者来电128万通，同比上升13.82%，接通率90.79%，群众满意度99.22%。银保监会上半年已累计下发督查督办函329件，综合运用约谈、督查、督导、监管通报等手段，对69家银行保险机构投诉处理情况进行指导。上半年，各级银行业、保险业纠纷调解组织受理调解案件12.9万件，调解成功6.8万件。

“消费者权益保护工作直接关系广大人民群众的切实利益，是金融监管政治性和人民性的集中体现。银保监会始终把维护消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，把老百姓满意不满意作为衡量工作的根本标准。”王毅说，在加强金融消费者教育、做好预防性保护的基础上，银保监会还通过强化消保制度建设、加强投诉处理监管、坚决打击侵权违法违规行为等手段，全面保护消费者合法权益。

多措并举使得金融消保工作成效凸显。数据显示，今年上半年，银保监会系统接受处理银行保险投诉21.28万件，投诉情况总体改善，增速呈现下降趋势。

对于下一步的消保工作，王毅透露，在制度建设方面，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》将在年内出台。另外，对有关银行保险机构的消保检查目前正在进行中。

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