掌上生活9.0的“零点猜想”:二十载磨砺一张“卡”

什么是“零点”?

在现实宇宙中,它是刻度盘的起点,是原子弹爆炸瞬间的爆炸中心位置。在数学宇宙中,它是数论学家梦寐以求证明的终极谜题之一。

日前,美籍华裔数学家张益唐自称孤独求证“零点猜想”二十年,一举轰动学界。

对于招商银行信用卡而言,亦同样在“孤独求证”的路上前行了二十年,率先发行国内第一张国际标准双币信用卡;率先提出“手机优先”,发布掌上生活App1.0,推动行业金融数字化转型;率先开始探索与移动互联网的结合,用新的逻辑连接亿万人的生活、消费和金融;率先向行业敲响“警钟”,直面信用卡行业“下半场”的到来……回顾过去发展二十年,信用卡中心始终奔跑在无限接近“零点”的路上。在不同时代环境和行业周期下,更早一点预见行业转变的信号,更快一点实现自我进化,更好一点服务客户需求。

如今,信用卡行业正身处以存量之争为主的“下半场”,“20年前,我们强调要发展‘早一点、快一点、好一点’。现在,我们是要‘活下去,活得久一点,活得好一点’。” 在招商银行信用卡发卡20周年之际,招商银行信用卡中心理事长刘加隆如是说。

信用卡行业的未来会是怎样?这个如同“零点猜想”一般的谜题,没有人能给出标准解法,唯有一次次尝试。将“支付+消费信贷”,更紧密地服务于民生需要,寻找到它与实体经济同频共振的最优方式,在发卡20周年之际,焕新亮相的掌上生活App9.0,正是这样的一次探索。

一个朴素的回答+直面正在发生的未来

数学家张益唐自称求证“零点猜想”二十载,一步步、无数次尝试,收获了数学宇宙的无价馈赠。

对于招行信用卡而言,是倾力二十载,只为磨砺一张“卡”。从2002年的第一张国际标准双币信用卡,到2010年推出掌上生活1.0实现“云端建卡”。二十年,从塑料卡片到数字化App,信用卡的介质在变,不变的,是“为客户创造价值”。

据2022半年报,截至目前掌上生活App累计用户数已超过1.3亿,领跑同业信用卡类 App。掌上生活背后的招行信用卡亦已拥有超过7000万持卡人,累计发卡突破1亿张,年交易额突破4.7万亿。

然而斐然的成绩下,难以回避的是信用卡行业已然来到无可争议的下半场。在行业下半场,招行信用卡如何做好7000万持卡人和10万+商户的连接器,为他们的选择创造价值?或许可以从掌上生活9.0当中找到线索。

更加纯粹、简单、人性化,这是掌上生活9.0给人的初印象。

焕新的9.0,最大的变化是紧密围绕一个核心——将信用卡TAB在C位(中心位置)呈现,回归信用卡作为支付手段的朴素本位;并新增持卡人高频使用的“惠生活”(生活优惠)和“车商城”(分期购物)两大差异化主页,找到服务民生需要与实体经济的着力点。

从申请、寄送、开卡、绑卡……用卡的每一步,都有MOT提醒和相关服务,用户账单实现优化改造,查账还款日有了明显的时段提醒、还款状态一目了然。

围绕信用卡的权益、保障、增值服务都一一呈现;全景客服,带来AI 陪伴式服务;专属消费分析报告,陪伴每一次刷新生活……

除了面向C端的功能焕然一新,在9.0新版本中,掌上生活的数字化经营中台能力得到了实质性的强化,一方面商户可以通过开放平台接入掌上生活App线上经营生态,实现入驻、API申请、营销能力迭代等多种诉求;另一方面“小程序”是开放平台落地C端的重要一环,商户可以围绕自己的经营需求进行灵活经营,精准触达客户,完成私域流量的转化。

目前,掌上生活开放平台已有包括星巴克、肯德基、盒马等一千余家商户入驻,将以更智能、更开放的方式连接消费者和商户。

回到信用卡如何更好地创造价值这个终极问题,将“支付+消费信贷”与中国的实际环境、实践结合做应用,可能是招行信用卡给到行业的朴素回答。而掌上生活9.0版,既是信用卡本业的回归,也是对7000万持卡人消费生活更深层认知的落地。

从“一张卡”到“一个App”,从支付工具到超级生态圈

作为招行信用卡持卡人生活、消费、金融的连接器,作为信用卡行业第一个App,掌上生活的每一次迭代和进化,都可以看作是中国信用卡行业创新与金融数字化转型的缩影。

工具起步的1.0版本,以“云端建卡”重构运营;“金融+生活”的4.0版本,开启智能信用卡时代的经营进化;重构连接的8.0版本,以“营销探索”直面行业下半场;再到如今的9.0……

十余年打磨,在这个过程中,掌上生活也将自己从一个“工具”淬炼成了“平台”,最终又进化为“生态”。显然,这并非一日之功。

生活需要洞察,商业讲究逻辑。掌上生活就是这样的结果,2008年到2010年,移动互联爆发的前夜,招行信用卡在发展的快车道上风驰电掣,无论是发卡量还是交易量都迅速攀升。随之而来一个“成长的烦恼”:运营成本高企,整体盈利并不令人满意,亟需寻找新的差异化发展路径来摆脱桎梏。

和趋势在一起,寻求科技的力量,自然成为了一个主要的考虑方向。

与此同时,时任招行行长马蔚华敏锐感知到移动互联网的变革,公开提出要“消灭信用卡”。这一惊人之语的背后,其实是马蔚华对趋势的一个判断——未来信用卡一定会脱离塑料卡片这个介质,被手机取代。而信用卡的内核,即“支付+消费信贷”的功能依然将会发挥。

招行信用卡抓住发展机遇,于2010年率先上线掌上生活App1.0,将其定位为 “信用卡工具箱”,开始将账户从物理介质向云端迁徙,支持信用卡查账、 还款、额度管理、手机充值等功能,基本实现在移动端“再造一张信用卡”的历史使命。

从此,中国信用卡行业开启了从“一张卡”向“一个App”转变之路。而从“支付工具”完成向“生态圈”的进化,此后掌上生活又孤独求证了近十年。

2019年9月4日,6450万招商银行信用卡持卡人收到了来自掌上生活App的一封信。“我们非常高兴地为你带来全新的掌上生活App8.0版本,由此完成了从功能信用卡向智能信用卡的全面升级。”信中说,“在信用卡行业风起云涌的下半场,有人来了,有人走了,有人随风去了,但我们想和你一直在一起。”

在掌上生活9.0之前,8.0完成了招行信用卡从连接的维度、广度、深度三方面进行全面重构,为营销探索提供可能。也让招行信用卡在当期回归“支付+消费信贷”本业之前,完成了汽车生态、内容生态、合作伙伴生态的全面布局。

如今,掌上生活9.0,已经成为一个超级生态圈,拥有亿级客户的运营能力,能够为客户创造更优体验,也为招行信用卡带来存量市场之下凭借自身流量形成能力闭环的可能,成为招行信用卡不盲从市场的底气。

信用卡回归本源,服务实体经济

2022年7月7日,为规范信用卡业务经营行为,中国银保监会、中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》。“希望信用卡业务回归到发展本源,成为面向普罗大众、使用成本低廉、使用方便的亲民金融服务。”银保监会有关部门负责人指出。

为此,招行信用卡早有备而来,以掌上生活9.0为依托,招行信用卡构筑了集餐饮、生活、内容、汽车、品质商城、消费信贷于一体的完整生态,并继续以“连接亿万人的生活、消费、金融”为目标,加深用户与合作伙伴的场景链接。

一个典型案例是掌上生活一直深耕的“饭票”“影票”业务。通过“两票”平台,一方面联可以联合商户为客户提供多样化消费场景,在满足客户“吃点啥、看点啥”需求的同时,以优惠选择和便捷支付体验,增加其消费需求和频率;另一方面推动线下消费模式升级为线上购买消费券、便利店扫码买单、电影购票在线选座等,更好地契合时代进步、服务实体经济。

值得一提的是,有别于行业普遍将业务外包给第三方平台的做法,掌上生活选择自建饭票、影票团队、交易系统,看似成本较高,但却能更好地掌握平台经营能力,既保障数据安全,也拥有更加稳定的流量入口,精准输出用户画像,更好为用户服务,进而反哺实体商户。

售出约5亿笔,成交金额约600亿……招行信用卡找到了服务民生需要、实体经济的着力点,掌上生活9.0通过“两票”(饭票、影票)平台,一端给持卡人更多优惠与体验,另一端连接起十万+中小商户。

不仅有连接,更有同舟共济之谊。在2020年疫情之初,招行信用卡就响应国家号召推出了“逾越者联盟”,率先筹集7亿元专项资金投入餐饮、汽车、电商等领域,率先发起了“逾越者联盟”,率先筹集高达7亿元专项资金,助力餐饮、汽车、电商、电影等领域的十万多个合作伙伴。截至目前,在招行与其合作伙伴的共同努力下,全国已有2900余家餐饮商户参与预售饭票活动,涉及优惠商品3000余个,日均交易金额超过百万。

站在20周年的发展节点上,招行信用卡认为,服务好实体经济极其关键。今年,招行信用卡系统性考察了沪江浙一带众多的先进制造业企业、生物医药企业等,希望从这些处于高质量发展中的企业中,挖掘价值客户。

信用卡是金融行业、制造业与服务业三者间构建连接的重要纽带。“在挑战和机遇并存的当下,招行信用卡将继续坚持长期为客户创造价值,在国家高质量发展的战略指引下,在监管规范健康发展新规框架下,坚定‘金融为民’,全面推进信用卡高质量发展。”招行信用卡相关负责人称。

过去二十年,从发行中国第一张国际标准双币信用卡至今,招商银行信用卡持续推动“现代消费方式的革命”,成为中国金融业数字化转型发展先行者、领航者。展望未来,招行信用卡站在新的征程点上再出发,扎根实体经济、助力人民美好生活。

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