10款盲盒APP被专项调查 其中鲜明存在七大典型问题

今年上半年，四川省保护消费者权益委员会联合重庆市消费者权益保护委员会以盲盒APP为切入口，针对盲盒销售中存在的消费乱象进行了专项调查。调查以市场占有率、累计下载量、川渝两地投诉量作为综合遴选标准，共选取10款盲盒APP作为调查对象，具体名称和所属公司分别为：元气部落(成都语沐电子商务有限公司)、云购盲盒(四川水獭科技有限公司)、盲盒星球(浙江乐见网络科技有限公司)、乐米盲盒(成都一云米科技有限公司)、盯潮(成都盯潮科技有限公司)、潮玩(重庆潮玩潮品电子商务有限公司)、元气魔盒(上海通符科技有限公司)、盲盒超会玩(广州蓝鲸软件网络科技有限公司)、元气盲盒部落(杭州启筝网络科技有限公司)、潮盒(四川道酬勤科技有限公司)。通过调查，发现存在七大典型问题。

8月22日，两地消费者组织召开盲盒APP调查情况发布暨格式合同条款点评会，并对其中最突出的5类“霸王条款”进行了点评。

问题

●信息公示不完整，侵犯消费者知情权。10款盲盒APP中，仅元气部落APP公示了经营证照信息，其余9款均未公示相关信息。元气部落、云购盲盒、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒8款APP均存在盲盒内商品条码、质检标识、厂家来源等信息缺失问题。此外，云购盲盒、元气魔盒两款APP还存在商品信息二次贴标的问题。

●玩法有“套路”，侵犯消费者公平交易权。10款盲盒APP均设置了回收、拆解、出售、置换等相关玩法，但存在多种形式的“套路”。一是玩法规则不清晰，二是大部分不支持退回到原支付账户，而以平台虚拟货币方式替代退款，且平台虚拟币不支持提现，强制消费者在平台继续消费、重复消费。

●商品质价不符，“稳赚”实为假象。各盲盒APP商品标价普遍高于其他电商平台同类商品。元气部落、云购盲盒、盲盒星球、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣质、二次销售等质量问题。

●售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务。10款盲盒APP均表示不支持七日无理由退货，元气盲盒部落APP在调查后修改了《用户协议》，但售后条款与免费条款中对7日无理由退货的规定冲突。消费者因质量问题申请退货举步维艰，主要问题有：退换货需用户自行承担运费或补偿部分运费;售后服务反馈渠道不通畅，售后问题仅能通过联系平台客服或问题反馈窗口进行处理;反馈质量问题后仍不予退货等。

●经营者法律意识淡薄，格式合同屡现“霸王条款”。10款盲盒APP均有充分提示用户阅读及确认用户协议及隐私政策，但用户协议和隐私条款内容约定不清楚，条理不清晰，存在限制消费者权利或者免除经营者责任的条款，均有消费者使用APP或者消费即为认可格式条款的规定。

●发送不安全网页链接，存在泄露个人信息隐患。10款盲盒APP在登录平台时需使用手机号或获取微信、QQ第三方账号的授权进行平台注册使用。存在链接第三方不安全网页的情况，需用户在微信平台打开，存在个人信息泄露隐患。

●未成年人保护机制流于形式。10款APP在用户协议中说明未成年人应在监护人的监督下使用，但缺少需征得家长同意的功能设置，缺乏有效的未成年人识别机制，对未成年人的实际保护流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介绍视频中女性衣着暴露，易影响未成年人身心健康。

点评

●关于排除消费者退换货合法权利

两地消费者组织认为，根据《消费者权益保护法》第二十四条、《产品质量法》第四十条规定，消费者购买盲盒后发现商品不符合质量要求时，有权要求盲盒APP经营者退换货，经营者应当履行退货、更换、修理等义务，不得以格式条款免除自身应当承担的质量保证和售后服务义务。

根据《民法典》第五百一十二条规定，通过网络购买盲盒商品并采用快递物流方式交付的，消费者的签收时间为交付时间;盲盒毁损、灭失的风险在商品交付之前由经营者承担，交付之后才由消费者承担。原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素发生时盲盒商品尚未交付，商品毁损、灭失的风险应由经营者承担，经营者不得以格式条款将风险转移给消费者承担。

●关于侵犯消费者选择权和公平交易权

两地消费者组织认为，“购买失败后返还金额只能退回平台账户”“取消订单不能退还现金，只能退回盲盒账户、兑换成平台虚拟货币后继续在盲盒APP消费”“虚拟币与人民币不可反向兑换(不可提现)”等规定，实际上是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒APP经营者交易，涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条、第十条规定，侵犯了消费者的选择权与公平交易权。

●关于经营者单方随时修改服务条款

两地消费者组织认为，根据《电子商务法》等相关法律规定，盲盒APP经营者应按消费者同意接受的《用户协议》向消费者提供服务，且无权单方修改服务条款，其修改用户协议、交易规则应在平台首页显著位置公开征求意见，并在实施前七日提前公示修改内容。未履行上述公开征求意见、提前公示义务之前，盲盒APP经营者擅自更改的用户协议对消费者无约束力。

●关于经营者享有最终解释权

两地消费者组织认为，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条第三项规定，盲盒APP《用户协议》内关于“经营者享有全权决定和解释”的条款无效。

●关于免除经营者网络数据安全责任

两地消费者组织认为，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。由于网络交易平台原因造成消费者合法权益受到侵害的，应当承担相应责任。盲盒APP经营者对其服务中提供的网站站点、资源链接、第三方网站等不予保证或负责，该条款减轻了经营者责任，加重了消费者责任，应当认定为无效条款。

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